Průvodce stížností § 93 a vzory
- Základní údaje
Článek poskytuje návod, jak postupovat, pokud chcete předat vyřizování stížnosti ve zdravotnictví někomu jinému. Obsahuje informace o důležitosti plné moci, jak ji správně sepsat a koho lze zmocnit pro zastupování při vyřizování stížností. Ke stažení je rovněž dostupný vzor plné moci ve formátu PDF.
Vyřizování stížností s pomocí zmocněnce
Pokud je pro vás vyřizování stížnosti příliš zatěžující, můžete tuto úlohu předat někomu z okolí, kdo je ochotný a schopný vám pomoci. Tímto může být dula, porodní asistentka, muž, kamarádka, rodina nebo kdokoliv jiný, komu důvěřujete a kdo je svéprávný a zletilý.
Aby vás mohl někdo zastoupit při podání stížnosti, je nutná vaše součinnost. Musíte předat všechny dostupné důkazy svému zmocněnci a jasně sepsat, čeho se stížnost týká, co chcete řešit a jaké otázky s tím máte. Zmocněnec tuto část za vás napsat nemůže, protože u záležitosti často vůbec nebyl, výjimkou mohou být třeba duly při porodech.
Dokumenty ke stažení:
Vzor stížností
Vzory stížností najdete ke stažení zde.
Plná moc k zastupování stížnosti
Pokud potřebujete plnou moc k zastupování stížnosti, stáhnout ji můžete zde ve formátu PDF.
Autor: Petra Langová, Juno Moneta, z.s.
VOUCHERY:
Doprovod do Vámi vybrané nemocnice pro Ústecký kraj, Středočeský kraj a Prahu – 15 000 Kč
Doprovod k porodu mimo zdravotnická zařízení – 15 000 Kč
Kompletní zastoupení v procesu stížnosti – 10 000 Kč
Konzultace po telefonu v délce 20 minut s Petrou Langovou – 500 Kč¨
Konzultace po telefonu v délce 60 minut s Petrou Langovou – 1 500 Kč
Osobní doprovod do nemocnice k jednání nebo pomoc před operací dítěte – 5 000 Kč
Průvodce procesem stížnosti a odškodnění – 3 000 Kč
Seznam ověřených advokátů Petrou Langovou na zdravotnické právo a odškodnění – 500 Kč
1. Voucher na Právní Konzultaci pro Přípravu Plné Moci: Bezplatná konzultace s právníkem, který vám pomůže s přípravou a správným sepsáním plné moci pro zastupování ve stížnostním řízení.
2. Asistence při Výběru Zmocněnce: Pomoc při výběru vhodného zmocněnce, včetně konzultací, komu z okolí svěřit vyřizování stížnosti.
3. Voucher na Ověření Pravosti Plné Moci: Asistence při úředním ověření plné moci, včetně kontaktů na příslušné úřady nebo ověřovací místa.
4. Workshop pro Zmocněnce: Vzdělávací akce pro osoby zastupující při stížnostech, která je seznámí s postupy, právy a povinnostmi v rámci stížnostního řízení.
5. Praktická Příručka pro Zmocněnce: Dostupná příručka obsahující potřebné informace a vzory dokumentů pro zmocněnce vyřizujícího stížnosti ve zdravotnictví.
6. Kontakty na Specialisty pro Vyřizování Stížností: Poskytnutí kontaktů na odborníky a organizace, které mohou pomoci s efektivním podáním a řešením stížností.
7. Podpora Při Shromažďování Důkazů: Služba, která pomůže s organizací a shromažďováním potřebných důkazů a dokumentů pro stížnost.
8. Nástroj pro Digitální Archivaci Dokumentů: Pomoc s digitální archivací dokumentů a důkazů, které je nutné přiložit ke stížnosti.
- Základní údaje
Jak má vypadat správný postup krajských úřadů při řešení stížností podle ustanovení paragrafů 93, 94 a 96 zákona č. 372/2011 Sb? Poskytujeme zde přehled klíčových zásad, které by měly být při šetření stížností dodrženy, a zaměřujeme se na časté chyby krajských úřadů s doporučeními k nápravě. Čtenáři zde rovněž naleznou vzor žádosti k posouzení správnosti šetření stížnosti krajským úřadem, který mohou použít k ověření, zda bylo postupováno podle platných právních norem a případně podat podnět veřejnému ochránci práv.
1) Komunikace krajského úřadu se stěžovatelem a oznámení o znalci
Správní orgán má ve lhůtách postupovat dle § 94/372 a do 30 dnů stížnost vyřídit, pokud neustanoví znalce, nebo do 30 dnů sdělit, že znalce ustanovil, či sdělit, že znalce ještě nemá nalezeného. Musí komunikovat se stěžovatelem a nikoliv čekat, až si po 45 dnech stěžovatel zavolá sám. Úřad sdělí jméno a příjmení nezávislého odborníka neprodleně po jeho ustavení, pakliže je ustaven, a nikoliv až ve výsledku šetření. Současně zasílá oznámení o lhůtě pro vyřízení stížnosti a další informace stěžovateli tak, aby věděl, co se bude dít. (zde se může stát, že nezávislý odborník zadá podmínku, že se jeho jméno nesmí dopředu vyzradit). V tom případě o tom ale krajský úřad stěžovatele spraví. Toto je častý problém v komunikaci. Krajský úřad musí průběžně se stěžovatelem komunikovat. Například, hledá-li dlouhodobě znalce.
Lhůty pak začínají běžet v den, kdy ustanoví nezávislého odborníka a ten příjme. Do 90 dnů ode dne jejího obdržení, jestliže jde o stížnost, k jejímuž vyřízení je třeba ustavit nezávislého odborníka.
2) Důvodnost a nedůvodnost stížnosti
Stížnost nikdy nemůže být nedůvodná, pakliže nemocnice ani krajský úřad nemá důkazy o tom, že to, co tvrdí stěžovatel, se nestalo. Není též možné posoudit stížnost jako nedůvodnou z důvodu, že co je v dokumentaci, je svatá pravda a nic jiného svatějšího neexistuje. V takovém případě je stížnost v tomto bodě neprůkazná či nepřezkoumatelná, ale nikoliv nedůvodná.
V dokumentaci se často neudává pravda nebo veškeré záležitosti, a proto je třeba brát v potaz tvrzení stěžovatele, popřípadě také dbát na to, co je v dokumentaci stěžovatelem reklamováno opravným zápisem dle Zákona 372.
3) Snižování výpovědi stěžovatele nebo svědka
Správní orgán vyřizující stížnost nemůže bez dalšího upřednostnit tvrzení zdánlivě spolehlivější strany. Pokud se rozhodne nepřihlížet k vyjádření osoby stěžovatele nebo svědka, vždy takový postup řádně odůvodní. Pro zjištění stavu, o němž nejsou důvodné pochybnosti, využívá všech dostupných prostředků, tedy i výpověď svědků a nahrávky.
4) Zajišťování důkazů a vlastní šetření
Správní orgán má vyžádat zápisy a důkazy o tom, že nemocnice skutečně provedla například na poradě rozhovor se sestrami, zda nemocnice skutečně něco podnikla reálně, aby se tam nedělo dál – vlastní šetření kraje. Není možné, aby se krajský úřad spoléhal pouze na vyjádření poskytovatele bez vlastního šetření, zda se tak skutečně stalo.
Například magistrát si dodatečně vyžádal příslušné dokumenty od nemocnice. Ty mají podle nemocnice prokazovat, že její ombudsmanka prodloužila lhůtu během telefonického rozhovoru se stěžovatelkou. Bohužel ani tyto dodatečné podklady nic takového neprokazují a krajský úřad má na takovou lež reagovat. Není možné, aby poskytovatel nepokrytě lhal a krajský úřad na úkor stěžovatele takovou lež přijímal.
5) Přezkoumatelnost a materiální pravda
Správní orgán vyřizující stížnost se řídí zejména zákonem o zdravotních službách. V otázkách, které uvedený zákon komplexně neupravuje, postupuje dle správního řádu – § 154 odst. 1. To mimo jiné znamená, že je povinen dodržovat základní zásady činnosti správních orgánů včetně zásady materiální pravdy – § 3 správního řádu. Závěry správního orgánu poté musejí odpovídat zjištěnému skutkovému stavu věci a musí být přezkoumatelné. Správní orgán si dělá svá vlastní šetření. Správní orgán zaznamenává do spisu veškeré úkony a postupy, kam stěžovatel může nahlížet.
Vyřízení stížnosti nelze pojmout pouze jako zprostředkování pojmů, dojmů, názoru či výkladu (mnohdy lživému) nemocnice, popřípadě nezávislého odborníka, zvláště pokud se jedná o právní stránku stížnosti. Je nutno velmi dbát na tvrzení stěžovatele a udělat vlastní šetření.
6) Nepřiléhavé posudky nezávislých odborníků
Správní orgán nemá uznat posudek nezávislého odborníka v případě, že je nepřiléhavý, nepřesný, příliš obecný či nápadně jednostranný. Správní orgán nepřevezme nepřiléhavé závěry nezávislého odborníka.
7) Ve věci medicínských otázek nemůže vydávat rozhodnutí bez oslovení nezávislého odborníka
Správní orgán nemůže vydávat rozhodnutí ve věcech medicínských bez nezávislého odborníka.
8) Vyslechnutí a oslovení nabízených svědků stěžovatele
Správní orgán, pokud jsou, má vyslechnout i svědky stěžovatele, nejen poskytovatele služeb, jak vždy činí. Svědek stěžovatele nebyl v šetření přizván zatím nikdy, zatímco ostatní personál, který je pochopitelně loajální k nadřízenému, je dotazován k podání svědectví.
9) Využití audionahrávek a videonahrávek ke zjištění skutkové podstaty
Správní orgán, pokud existují, má pečlivě vyhodnotit nahrávky dle § 88 oz a navrátit nosič nahrávky po uložení na interní úložiště úřadu ve věci stížnosti. Správní orgán nemůže ignorovat nahrávky. Správní orgán, pokud je k tomu vyzván, nemůže poslouchat soukromé rozhovory v nahrávce v době, kdy stěžovatel má zapnuté nahrávání například při čekání. Stěžovatel označí čas, který je určen ke stížnosti. Ponechává-li se nahrávka celá, zvyšuje to autenticitu záznamu.
10) Vysvětlení svých závěrů stěžovateli
Správní orgán vyřizující stížnost je povinen závěry svého šetření náležitě odůvodnit tak, aby byly přezkoumatelné. Zakládá-li je na odborném hodnocení případu, zprostředkuje je stěžovateli v co nejširším možném rozsahu a nezkresleně.
Je třeba, aby stěžovatel pochopil, na co se ptá, aby mu byly pečlivě osvětleny všechny situace a v případě posudku detailně vysvětleno, jak k tomuto závěru znalec dospěl. Vyhnout se obecnému hodnocení, či kalkulovat s tím, že stěžovatel by odbornému textu stejně nerozuměl.
11) Nápravná opatření a pokuty
Správní orgán musí, nikoliv může při zjištění pochybení zadat nápravná opatření tak, aby se situace neopakovala, aby vznikly systémové změny a každá důvodná či neprůkazná stížnost měla efekt ve zkvalitnění péče nám všem. Správní orgán kontroluje uvedení nápravných opatření do praxe (§ 96 zzs). Popřípadě může udělit pokutu nebo informovat Policii ČR.
Při opakovaném přestupku dle § 117/372 udělovat pokutu, příliš se tak neděje.
12) Nesprávné využití nezávislého odborníka k otázkám právním
Správní orgán nemá ustanovovat nezávislého odborníka z oboru lékařství k otázkám právním a etickým, jako například hlášení lékařem na OSPOD kvůli neočkování dětí. K tomuto se nemusí vůbec vyjadřovat MUDr., ale právník na zdravotní právo. Často se totiž stane, že oslovený lékař se vyjadřuje ke své vlastní praxi, která může být naprosto stejně vadná jako lékař stěžovaný stěžovatelem. Pak je to zcela neúčelné a vadné. Na právní otázky stěžovatele se má vyjádřit špička v oboru zdravotní právo a etika, rozhodně ne další lékař v oboru a ještě se stejně právně vadnou praxí.
13) Uschovávání důkazů
Krajské úřady a nemocnice by měly evidovat ve stížnostním spisu veškeré úkony ve věci stížnosti. Telefonické hovory lze uchovávat například pomocí úředních záznamů (tedy stručného popisu obsahu hovoru). Úřední záznam pak může pomoci k doložení toho, že nemocnice postupovala tak, jak má. Co se však týká prodloužení lhůty, podle názoru VOP by mělo mít vždy písemnou formu. Upřednostňuje písemnou formu především tehdy, když se k danému úkonu pojí další důležité aspekty vyřízení stížnosti, což doba pro vyřízení stížnosti bezpochybně je již kvůli době promlčení ohledně odškodného a stížnost je podkladem právě pro odškodné.
14) Krajský úřad zajistí vnitřní řád poskytovatele a vytkne mu, pokud je v nesouladu se zákonem nebo právem
Pokud stěžovatel namítá nesoulad vnitřního řádu se zákonem, krajský úřad si vnitřní řád vyžádá a sám zkontroluje. Magistrát hodnotí vnitřní řád a jeho aplikaci na daný konkrétní případ stěžovatele. Vnitřní řád by měl vždy pamatovat na individualitu každého případu tak, aby například děti s mentálním postižením mohly být ošetřeny vždy za přítomnosti blízké osoby. Vnitřní řád nesmí nadměrně zasahovat do práv pacientů a krajský úřad musí zjistit, zda v tom konkrétním případě nadměrně zasahoval a jak, a toto samozřejmě zohlednit. A nikoliv si vyžádat vnitřní řád, zhodnotit, že poskytovatel měl ve vnitřním řádu zákaz zákonného zástupce, a tím toto končí. Krajský úřad nemá nechat vnitřní řád nadměrně zasahovat do práv stěžovatele, potažmo tolerovat body vnitřního řádu, které jsou očividně v rozporu se zákonem, například zákaz pobytu rodiče od 19 hodin do 6 ráno, jen proto, že vnitřní řád poskytovatel prostě takto má a hotovo. Krajský úřad se nemá chovat jako advokát nemocnice a alibista, ale má ukládat nápravné opatření ke změně vnitřního řádu v souladu se zákonem, nejčastěji tedy § 28/372.
Vzor žádosti k správnosti šetření stížnosti krajským úřadem:
Žádáme Vás o prověření, zda krajský úřad postupoval adekvátně v našem případě.
Děkuji.
[podpis]
Autor: Petra Langová, Juno Moneta, z.s.
VOUCHERY:
Doprovod do Vámi vybrané nemocnice pro Ústecký kraj, Středočeský kraj a Prahu – 15 000 Kč
Doprovod k porodu mimo zdravotnická zařízení – 15 000 Kč
Kompletní zastoupení v procesu stížnosti – 10 000 Kč
Konzultace po telefonu v délce 20 minut s Petrou Langovou – 500 Kč¨
Konzultace po telefonu v délce 60 minut s Petrou Langovou – 1 500 Kč
Osobní doprovod do nemocnice k jednání nebo pomoc před operací dítěte – 5 000 Kč
Průvodce procesem stížnosti a odškodnění – 3 000 Kč
Seznam ověřených advokátů Petrou Langovou na zdravotnické právo a odškodnění – 500 Kč
1. Voucher na Přípravu Stížnosti: Služba zahrnující asistenci při sepisování a podávání stížnosti, zaměřená na právní formu a obsah, který odpovídá aktuálním právním předpisům.
2. Pravidelná Kontrola Dokumentace: Služba zahrnující pravidelnou kontrolu dokumentace pacienta ve zdravotnickém zařízení, aby byla zajištěna aktuálnost a správnost záznamů.
3. Konzultace pro Opatrovníky a Důvěrníky: Osobní konzultace zaměřená na práva a povinnosti opatrovníků v oblasti psychiatrické péče, včetně toho, jak efektivně kontrolovat a reagovat na situace.
4. Právní Asistence při Kontrole Procesů: Právní podpora při monitorování průběhu nedobrovolné hospitalizace a zajištění práv pacienta během celé této doby.
5. Workshop na Sebeobranu Při Stížnostech: Workshop zaměřený na to, jak se efektivně bránit a uplatňovat svá práva v případě nesprávného zacházení nebo pochybného postupu v psychiatrickém zařízení.
6. Voucher na Osobní Návštěvy a Dohled: Služba, která zahrnuje podporu při pravidelných návštěvách a dohledech v zařízeních, kde je pacient umístěn, k zajištění řádného jednání a péče.
7. Podpora Při Dokládání Důkazů: Asistence při shromažďování a uchovávání důkazů pro stížnosti nebo právní řízení, včetně práv na fotografování a nahrávání.
8. Průvodce Právními Normami v Psychiatrické Péči: Přístup k přehledu důležitých právních předpisů a paragrafů týkajících se práv pacientů a postupů v psychiatrické péči.
- Základní údaje
Tento článek se zaměřuje na problém nedodržování zákonných lhůt při šetření stížností v nemocnicích a ordinacích. Poskytuje čtenářům praktické rady, jak postupovat, pokud zdravotnické zařízení neodpovídá na stížnost včas a jak komunikovat s krajským úřadem. Čtenáři se dozvědí, jaké kroky podniknout k zajištění odpovědného řešení jejich stížností a jak ochranný mechanismus může pomoci v jejich situaci. K dispozici jsou také vzory stížností ke stažení.
Nemocnice i ordinace mají zákonem (§ 93/372) stanovené lhůty pro odpověď na stížnost, a to 30 dní. Pokud potřebují lhůtu prodloužit, musí o tom stěžovatele písemně informovat. Protahování lhůt může být způsobeno nemocí lékaře, jeho dovolenou, stáží, velmi obsáhlou stížností s mnoha podbody k řešení či nepřítomností oddělení pro vyřizování stížností. Nicméně nemocnice musí se stěžovatelem efektivně komunikovat. Tolerovat lze maximálně 2 měsíce od data podání; vše nad tuto lhůtu je už obstrukční jednání.
Pokud stěžovaný neodpoví do 30 dní a ani lhůtu neprodlouží, můžete mu zavolat a zeptat se, kde to vázne, a následně poslat stížnost krajskému úřadu pro nedodržení lhůty. Kraj vyzve stěžovaného k odpovědi. Pokud bude odpověď nadále nevyhovující, obraťte se znovu na krajský úřad/zdravotní odbor s žádostí o šetření stížnosti, se kterou nejste spokojeni. Agenda stížností musí být v nemocnici funkční. Dávejte pozor na neoznačené zvonky nebo schránky, odpověď se někdy nedoručí kvůli poště, proto nevyčkávejte další týden, ale ihned se informujte. Dobrým způsobem je komunikace přes datovou schránku, kde můžete komunikovat i ze zahraničí.
Příklad nemocnice
Věc: Stížnost ve smyslu § 93/94 odst. 2 zákona č. 372/2011 Sb., o zdravotních službách ve znění pozdějších předpisů (dále jen „Zákon“)
Adresát: Například Krajský úřad Středočeského kraje, zdravotní odbor/stížnosti, Zborovská 81, 150 00 Praha 5-Smíchov
Odesílatelka: Jméno, příjmení, adresa pro doručení, datum narození - Vy
Dotčený Poskytovatel:
V ...................................................dne ..................................................
Přílohy: původní stížnost poskytovateli - kopie
Vážení,
již před dvěma měsíci jsem v souladu s § 93 odst. 1 Zákona 372 podala stížnost proti postupu poskytovatele při poskytování zdravotnických služeb nemocnici ...................... (dále jen „Poskytovatel“). Poskytovatel dosud vůbec neodpověděl na moji stížnost. Když jsem průběžně volala, abych se informovala, bylo mi sděleno, že kvůli dlouhodobé nemoci paní, co to vyřizuje, stížnost nikdo neřeší. Patrně nemají žádný zástup. Bohužel toto je dlouhodobý problém a již by si to zasloužilo nějaký postih, protože lhůty se mají dodržovat. Mě jako stěžovatele personální obsazení vůbec nezajímá. My máme také lhůty, kdy se případ promlčí a nikdo neřeší, proč se něco nestihlo.
Nadto dávám na vědomí, že doručení zdravotnické dokumentace dle § 65/372 trvalo poskytovateli 4 měsíce od žádosti, nikoliv 30 dní. Na tuto skutečnost podám stížnost. Bohužel není šetřena již 2 měsíce od podání spolu s dalšími body stížnosti.
Žádám Krajský úřad, pokud je tato situace u poskytovatele opakovaná, aby již Poskytovateli udělil pokutu. Informujte mne na výše uvedené adrese.
Děkuji.
Podpis
Příklad ordinace
Věc: Stížnost ve smyslu § 93/94 odst. 2 zákona č. 372/2011 Sb., o zdravotních službách ve znění pozdějších předpisů (dále jen „Zákon“)
Adresát: Například Krajský úřad Středočeského kraje, zdravotní odbor/stížnosti, Zborovská 81, 150 00 Praha 5-Smíchov
Odesílatelka: Jméno, příjmení, adresa pro doručení, datum narození - Vy
Dotčený Poskytovatel: Ordinace, jméno, adresa
V .........................................dne ..................................................
Přílohy: původní stížnost poskytovateli - kopie
Vážení,
před více než měsícem, tedy xx.xx.xxxx, jsem v souladu s § 93 odst. 1 Zákona 372 podala stížnost proti postupu poskytovatele při poskytování zdravotnických služeb (dále jen „Poskytovatel“). Lékař vůbec neodpověděl do 30 dnů, ani nepožádal o prodloužení lhůty. Nedá se mu dovolat a na mail nereaguje. Není mojí povinností odpověď vymáhat.
Žádám Krajský úřad, aby kontaktoval poskytovatele k získání odpovědi a řádně jej upomněl, že má nějaké povinnosti vyplývající ze zákona. Informujte mne na výše uvedené adrese.
Děkuji.
Podpis
Autor: Petra Langová, Juno Moneta, z.s.
VOUCHERY:
Doprovod do Vámi vybrané nemocnice pro Ústecký kraj, Středočeský kraj a Prahu – 15 000 Kč
Doprovod k porodu mimo zdravotnická zařízení – 15 000 Kč
Kompletní zastoupení v procesu stížnosti – 10 000 Kč
Konzultace po telefonu v délce 20 minut s Petrou Langovou – 500 Kč¨
Konzultace po telefonu v délce 60 minut s Petrou Langovou – 1 500 Kč
Osobní doprovod do nemocnice k jednání nebo pomoc před operací dítěte – 5 000 Kč
Průvodce procesem stížnosti a odškodnění – 3 000 Kč
Seznam ověřených advokátů Petrou Langovou na zdravotnické právo a odškodnění – 500 Kč
- Základní údaje
Článek se zabývá klíčovým významem stížností ve zdravotnictví a jejich dopadem nejen na jednotlivce, ale i na širší společnost. Podrobně popisuje, jak mohou stížnosti vést k systémovým změnám, odškodnění a zlepšení praxe v rámci zdravotnických zařízení. Text se také věnuje historii organizované koordinace stížností v České republice a nabízí praktické rady pro efektivní podávání stížností, včetně možnosti konzultací a stažení vzorů stížností ve formátu PDF.
Motto: Není rozumné tvrdit, že stížnost nemá smysl podávat, ať je váš důvod pro toto tvrzení jakýkoliv. Je to stejné jako tvrdit, že nebudu spořit jednotlivé koruny, protože tím nikdy nezbohatnu. Každý milion se skládá z korunek, každé moře z jednotlivé kapky vody. Změna systému pak z množství dobře mířených stížností. Jsou hlídacím psem.
Význam stížností je nedozírný, ač se to nezdá
- Systémová nápravná opatření zadaná krajským úřadem poskytovateli zdravotnické péče zajišťují dodržování práva a zákonů vůči ženám, otcům dětí a novorozenců, případně hospitalizovaných dětí, dospělých a seniorů.
- Stížnosti mohou pomoci získat odpovědi na otázky a jsou stavebním pilířem pro odškodnění/mimosoudní vyrovnání či pro soudní spor. Díky stížnosti a jejímu postoupení na krajský úřad stěžovatel získá zdarma posudek o tom, do jaké míry poskytovatel pochybil, a následně lze žádat o odškodné.
- Při opakovaném porušování zákona může pojišťovna s poskytovatelem rozvázat smlouvu o spolupráci (jedná se o ordinace) a dále neproplácet úkony, což znamená většinový odliv klientů.
- Stížnosti mohou vést k poškození jména poskytovatele, medializaci a ztrátě klientů. S podanou stížností včetně důkazů, například v podobě nahrávek dle § 88 občanského zákoníku, je to pak jiná liga.
- Poučení stěžovaného a zamyšlení se nad svým jednáním zdravotníka a změnou do budoucna pro další pacienty/klienty.
- Finanční újma poskytovateli - pokuta od správního orgánu zřizovatele (krajský úřad) nebo odškodnění poškozeného v přímém procesu odškodnění.
- Argumenty - oprávněné stížnosti lze používat jako argument při jednáních o systémové změně s organizacemi zabývajícími se právy pacientů.
- Omluva stěžovateli.
- Možnost kulatého stolu a vyříkání si věcí se zdravotníky do očí. Pro někoho retraumatizace, pro jiného očišťující záležitost. V rámci stížnosti se žádá poskytovatel k uspořádání schůzky. Na tuto si můžete vzít jakýkoliv doprovod i v počtu více lidí.
- Hlídací pes dodržování práv a etiky.
- Ke statistice a monitorizaci nešvárů ve zdravotnictví.
Historie koordinace stížností v ČR
Díky spolku Juno Moneta a mé facebookové skupině zde se ke mně dostávaly různé negativní zkušenosti, které jsem dlouhodobě shromažďovala. Po odeslání materiálů na Ministerstvo zdravotnictví jsem byla pozvána na jednání, kde jsme s právničkou Denisou Kopkovou řešily, jak změnit přístup porodnic v jednání s pacienty. Bylo mi doporučeno koordinovat stížnosti a motivovat lidi k jejich podávání. Zjistila jsem, že stížností je velmi málo, a proto je nutné vytvářet tlak a důkazy pro příběhy stěžovatelů. Koordinovala jsem tisíce stížností a naučila krajské úřady lépe šetřit tyto případy.
Velkým tématem bylo respektování porodních přání žen. Doporučuji využít dříve vyslovené přání dle § 36/372 a omezit podepisování informovaných souhlasů. Bez podpory veřejného ochránce práv a bez koordinace stížností by nevznikly systémové změny, jako například Metodický pokyn Ministerstva zdravotnictví k přítomnosti zákonných zástupců.
A bez kladných vyřízení stížností by také nedošlo k odškodnění a přijetí užitečných nápravných opatření.
Potřebujete konzultaci nebo pomoc se sepsáním či kontrolou stížnosti? Využijte vouchery na objednání konzultace zde. Vzory stížností na jednotlivá často řešená témata ve zdravotnictví ke stažení zde.
Autor: Petra Langová, Juno Moneta, z.s.
VOUCHERY:
Doprovod do Vámi vybrané nemocnice pro Ústecký kraj, Středočeský kraj a Prahu – 15 000 Kč
Doprovod k porodu mimo zdravotnická zařízení – 15 000 Kč
Kompletní zastoupení v procesu stížnosti – 10 000 Kč
Konzultace po telefonu v délce 20 minut s Petrou Langovou – 500 Kč¨
Konzultace po telefonu v délce 60 minut s Petrou Langovou – 1 500 Kč
Osobní doprovod do nemocnice k jednání nebo pomoc před operací dítěte – 5 000 Kč
Průvodce procesem stížnosti a odškodnění – 3 000 Kč
Seznam ověřených advokátů Petrou Langovou na zdravotnické právo a odškodnění – 500 Kč
1. Voucher na Konzultaci s Právním Odborníkem pro Stížnosti: Bezplatná konzultace s právníkem, který vám pomůže sepsat efektivní stížnost a poradí s postupy pro její podání.
2. Asistované Podání Stížnosti ve Zdravotnictví: Služba zahrnující pomoc při sestavení a podání stížnosti, včetně sepsání argumentů a shromáždění potřebných důkazů.
3. Workshop o Podávání Stížností a Změnách ve Zdravotnictví: Vzdělávací akce zaměřená na strategické podávání stížností a jejich využití jako nástroje pro systémové změny.
4. Voucher na Přístup ke Vzorům Stížností: Poskytnutí přístupu ke stažení ověřených vzorů stížností na různá témata ve zdravotnictví, které jsou k dispozici ve formátu PDF.
5. Podpora Při Sběru Důkazů pro Stížnosti: Asistence při získávání dokumentace, nahrávek a dalších důkazů, které mohou podpořit vaši stížnost.
6. Služba Sledování Průběhu Stížnosti: Pomoc při sledování postupu vaší stížnosti u příslušných orgánů a zajištění komunikace s úřady.
7. Kontakty na Organizace na Ochranu Práv Pacientů: Poskytnutí kontaktů na organizace, které podporují práva pacientů a mohou pomoci při řešení stížností.
8. Poradenství k Metodickému Pokynu Ministerstva Zdravotnictví: Konzultace zaměřená na využití a interpretaci metodického pokynu týkajícího se přítomnosti zákonných zástupců.