Článek se zabývá klíčovým významem stížností ve zdravotnictví a jejich dopadem nejen na jednotlivce, ale i na širší společnost. Podrobně popisuje, jak mohou stížnosti vést k systémovým změnám, odškodnění a zlepšení praxe v rámci zdravotnických zařízení. Text se také věnuje historii organizované koordinace stížností v České republice a nabízí praktické rady pro efektivní podávání stížností, včetně možnosti konzultací a stažení vzorů stížností ve formátu PDF.
Motto: Není rozumné tvrdit, že stížnost nemá smysl podávat, ať je váš důvod pro toto tvrzení jakýkoliv. Je to stejné jako tvrdit, že nebudu spořit jednotlivé koruny, protože tím nikdy nezbohatnu. Každý milion se skládá z korunek, každé moře z jednotlivé kapky vody. Změna systému pak z množství dobře mířených stížností. Jsou hlídacím psem.
Význam stížností je nedozírný, ač se to nezdá
- Systémová nápravná opatření zadaná krajským úřadem poskytovateli zdravotnické péče zajišťují dodržování práva a zákonů vůči ženám, otcům dětí a novorozenců, případně hospitalizovaných dětí, dospělých a seniorů.
- Stížnosti mohou pomoci získat odpovědi na otázky a jsou stavebním pilířem pro odškodnění/mimosoudní vyrovnání či pro soudní spor. Díky stížnosti a jejímu postoupení na krajský úřad stěžovatel získá zdarma posudek o tom, do jaké míry poskytovatel pochybil, a následně lze žádat o odškodné.
- Při opakovaném porušování zákona může pojišťovna s poskytovatelem rozvázat smlouvu o spolupráci (jedná se o ordinace) a dále neproplácet úkony, což znamená většinový odliv klientů.
- Stížnosti mohou vést k poškození jména poskytovatele, medializaci a ztrátě klientů. S podanou stížností včetně důkazů, například v podobě nahrávek dle § 88 občanského zákoníku, je to pak jiná liga.
- Poučení stěžovaného a zamyšlení se nad svým jednáním zdravotníka a změnou do budoucna pro další pacienty/klienty.
- Finanční újma poskytovateli - pokuta od správního orgánu zřizovatele (krajský úřad) nebo odškodnění poškozeného v přímém procesu odškodnění.
- Argumenty - oprávněné stížnosti lze používat jako argument při jednáních o systémové změně s organizacemi zabývajícími se právy pacientů.
- Omluva stěžovateli.
- Možnost kulatého stolu a vyříkání si věcí se zdravotníky do očí. Pro někoho retraumatizace, pro jiného očišťující záležitost. V rámci stížnosti se žádá poskytovatel k uspořádání schůzky. Na tuto si můžete vzít jakýkoliv doprovod i v počtu více lidí.
- Hlídací pes dodržování práv a etiky.
- Ke statistice a monitorizaci nešvárů ve zdravotnictví.
Historie koordinace stížností v ČR
Díky spolku Juno Moneta a mé facebookové skupině zde se ke mně dostávaly různé negativní zkušenosti, které jsem dlouhodobě shromažďovala. Po odeslání materiálů na Ministerstvo zdravotnictví jsem byla pozvána na jednání, kde jsme s právničkou Denisou Kopkovou řešily, jak změnit přístup porodnic v jednání s pacienty. Bylo mi doporučeno koordinovat stížnosti a motivovat lidi k jejich podávání. Zjistila jsem, že stížností je velmi málo, a proto je nutné vytvářet tlak a důkazy pro příběhy stěžovatelů. Koordinovala jsem tisíce stížností a naučila krajské úřady lépe šetřit tyto případy.
Velkým tématem bylo respektování porodních přání žen. Doporučuji využít dříve vyslovené přání dle § 36/372 a omezit podepisování informovaných souhlasů. Bez podpory veřejného ochránce práv a bez koordinace stížností by nevznikly systémové změny, jako například Metodický pokyn Ministerstva zdravotnictví k přítomnosti zákonných zástupců.
A bez kladných vyřízení stížností by také nedošlo k odškodnění a přijetí užitečných nápravných opatření.
Potřebujete konzultaci nebo pomoc se sepsáním či kontrolou stížnosti? Využijte vouchery na objednání konzultace zde. Vzory stížností na jednotlivá často řešená témata ve zdravotnictví ke stažení zde.
Autor: Petra Langová, Juno Moneta, z.s.
VOUCHERY:
Doprovod do Vámi vybrané nemocnice pro Ústecký kraj, Středočeský kraj a Prahu – 15 000 Kč
Doprovod k porodu mimo zdravotnická zařízení – 15 000 Kč
Kompletní zastoupení v procesu stížnosti – 10 000 Kč
Konzultace po telefonu v délce 20 minut s Petrou Langovou – 500 Kč¨
Konzultace po telefonu v délce 60 minut s Petrou Langovou – 1 500 Kč
Osobní doprovod do nemocnice k jednání nebo pomoc před operací dítěte – 5 000 Kč
Průvodce procesem stížnosti a odškodnění – 3 000 Kč
Seznam ověřených advokátů Petrou Langovou na zdravotnické právo a odškodnění – 500 Kč
1. Voucher na Konzultaci s Právním Odborníkem pro Stížnosti: Bezplatná konzultace s právníkem, který vám pomůže sepsat efektivní stížnost a poradí s postupy pro její podání.
2. Asistované Podání Stížnosti ve Zdravotnictví: Služba zahrnující pomoc při sestavení a podání stížnosti, včetně sepsání argumentů a shromáždění potřebných důkazů.
3. Workshop o Podávání Stížností a Změnách ve Zdravotnictví: Vzdělávací akce zaměřená na strategické podávání stížností a jejich využití jako nástroje pro systémové změny.
4. Voucher na Přístup ke Vzorům Stížností: Poskytnutí přístupu ke stažení ověřených vzorů stížností na různá témata ve zdravotnictví, které jsou k dispozici ve formátu PDF.
5. Podpora Při Sběru Důkazů pro Stížnosti: Asistence při získávání dokumentace, nahrávek a dalších důkazů, které mohou podpořit vaši stížnost.
6. Služba Sledování Průběhu Stížnosti: Pomoc při sledování postupu vaší stížnosti u příslušných orgánů a zajištění komunikace s úřady.
7. Kontakty na Organizace na Ochranu Práv Pacientů: Poskytnutí kontaktů na organizace, které podporují práva pacientů a mohou pomoci při řešení stížností.
8. Poradenství k Metodickému Pokynu Ministerstva Zdravotnictví: Konzultace zaměřená na využití a interpretaci metodického pokynu týkajícího se přítomnosti zákonných zástupců.