Jak má vypadat správný postup krajských úřadů při řešení stížností podle ustanovení paragrafů 93, 94 a 96 zákona č. 372/2011 Sb? Poskytujeme zde přehled klíčových zásad, které by měly být při šetření stížností dodrženy, a zaměřujeme se na časté chyby krajských úřadů s doporučeními k nápravě. Čtenáři zde rovněž naleznou vzor žádosti k posouzení správnosti šetření stížnosti krajským úřadem, který mohou použít k ověření, zda bylo postupováno podle platných právních norem a případně podat podnět veřejnému ochránci práv.

---

1) Komunikace krajského úřadu se stěžovatelem a oznámení o znalci
Správní orgán má ve lhůtách postupovat dle § 94/372 a do 30 dnů stížnost vyřídit, pokud neustanoví znalce, nebo do 30 dnů sdělit, že znalce ustanovil, či sdělit, že znalce ještě nemá nalezeného. Musí komunikovat se stěžovatelem a nikoliv čekat, až si po 45 dnech stěžovatel zavolá sám. Úřad sdělí jméno a příjmení nezávislého odborníka neprodleně po jeho ustavení, pakliže je ustaven, a nikoliv až ve výsledku šetření. Současně zasílá oznámení o lhůtě pro vyřízení stížnosti a další informace stěžovateli tak, aby věděl, co se bude dít. (zde se může stát, že nezávislý odborník zadá podmínku, že se jeho jméno nesmí dopředu vyzradit). V tom případě o tom ale krajský úřad stěžovatele spraví. Toto je častý problém v komunikaci. Krajský úřad musí průběžně se stěžovatelem komunikovat. Například, hledá-li dlouhodobě znalce.

Lhůty pak začínají běžet v den, kdy ustanoví nezávislého odborníka a ten příjme. Do 90 dnů ode dne jejího obdržení, jestliže jde o stížnost, k jejímuž vyřízení je třeba ustavit nezávislého odborníka.

2) Důvodnost a nedůvodnost stížnosti
Stížnost nikdy nemůže být nedůvodná, pakliže nemocnice ani krajský úřad nemá důkazy o tom, že to, co tvrdí stěžovatel, se nestalo. Není též možné posoudit stížnost jako nedůvodnou z důvodu, že co je v dokumentaci, je svatá pravda a nic jiného svatějšího neexistuje. V takovém případě je stížnost v tomto bodě neprůkazná či nepřezkoumatelná, ale nikoliv nedůvodná.

V dokumentaci se často neudává pravda nebo veškeré záležitosti, a proto je třeba brát v potaz tvrzení stěžovatele, popřípadě také dbát na to, co je v dokumentaci stěžovatelem reklamováno opravným zápisem dle Zákona 372.

3) Snižování výpovědi stěžovatele nebo svědka
Správní orgán vyřizující stížnost nemůže bez dalšího upřednostnit tvrzení zdánlivě spolehlivější strany. Pokud se rozhodne nepřihlížet k vyjádření osoby stěžovatele nebo svědka, vždy takový postup řádně odůvodní. Pro zjištění stavu, o němž nejsou důvodné pochybnosti, využívá všech dostupných prostředků, tedy i výpověď svědků a nahrávky.

4) Zajišťování důkazů a vlastní šetření
Správní orgán má vyžádat zápisy a důkazy o tom, že nemocnice skutečně provedla například na poradě rozhovor se sestrami, zda nemocnice skutečně něco podnikla reálně, aby se tam nedělo dál – vlastní šetření kraje. Není možné, aby se krajský úřad spoléhal pouze na vyjádření poskytovatele bez vlastního šetření, zda se tak skutečně stalo.

Například magistrát si dodatečně vyžádal příslušné dokumenty od nemocnice. Ty mají podle nemocnice prokazovat, že její ombudsmanka prodloužila lhůtu během telefonického rozhovoru se stěžovatelkou. Bohužel ani tyto dodatečné podklady nic takového neprokazují a krajský úřad má na takovou lež reagovat. Není možné, aby poskytovatel nepokrytě lhal a krajský úřad na úkor stěžovatele takovou lež přijímal.

5) Přezkoumatelnost a materiální pravda
Správní orgán vyřizující stížnost se řídí zejména zákonem o zdravotních službách. V otázkách, které uvedený zákon komplexně neupravuje, postupuje dle správního řádu – § 154 odst. 1. To mimo jiné znamená, že je povinen dodržovat základní zásady činnosti správních orgánů včetně zásady materiální pravdy – § 3 správního řádu. Závěry správního orgánu poté musejí odpovídat zjištěnému skutkovému stavu věci a musí být přezkoumatelné. Správní orgán si dělá svá vlastní šetření. Správní orgán zaznamenává do spisu veškeré úkony a postupy, kam stěžovatel může nahlížet.

Vyřízení stížnosti nelze pojmout pouze jako zprostředkování pojmů, dojmů, názoru či výkladu (mnohdy lživému) nemocnice, popřípadě nezávislého odborníka, zvláště pokud se jedná o právní stránku stížnosti. Je nutno velmi dbát na tvrzení stěžovatele a udělat vlastní šetření.

6) Nepřiléhavé posudky nezávislých odborníků
Správní orgán nemá uznat posudek nezávislého odborníka v případě, že je nepřiléhavý, nepřesný, příliš obecný či nápadně jednostranný. Správní orgán nepřevezme nepřiléhavé závěry nezávislého odborníka.

7) Ve věci medicínských otázek nemůže vydávat rozhodnutí bez oslovení nezávislého odborníka
Správní orgán nemůže vydávat rozhodnutí ve věcech medicínských bez nezávislého odborníka.

8) Vyslechnutí a oslovení nabízených svědků stěžovatele
Správní orgán, pokud jsou, má vyslechnout i svědky stěžovatele, nejen poskytovatele služeb, jak vždy činí. Svědek stěžovatele nebyl v šetření přizván zatím nikdy, zatímco ostatní personál, který je pochopitelně loajální k nadřízenému, je dotazován k podání svědectví.

9) Využití audionahrávek a videonahrávek ke zjištění skutkové podstaty
Správní orgán, pokud existují, má pečlivě vyhodnotit nahrávky dle § 88 oz a navrátit nosič nahrávky po uložení na interní úložiště úřadu ve věci stížnosti. Správní orgán nemůže ignorovat nahrávky. Správní orgán, pokud je k tomu vyzván, nemůže poslouchat soukromé rozhovory v nahrávce v době, kdy stěžovatel má zapnuté nahrávání například při čekání. Stěžovatel označí čas, který je určen ke stížnosti. Ponechává-li se nahrávka celá, zvyšuje to autenticitu záznamu.

10) Vysvětlení svých závěrů stěžovateli
Správní orgán vyřizující stížnost je povinen závěry svého šetření náležitě odůvodnit tak, aby byly přezkoumatelné. Zakládá-li je na odborném hodnocení případu, zprostředkuje je stěžovateli v co nejširším možném rozsahu a nezkresleně.

Je třeba, aby stěžovatel pochopil, na co se ptá, aby mu byly pečlivě osvětleny všechny situace a v případě posudku detailně vysvětleno, jak k tomuto závěru znalec dospěl. Vyhnout se obecnému hodnocení, či kalkulovat s tím, že stěžovatel by odbornému textu stejně nerozuměl.

11) Nápravná opatření a pokuty
Správní orgán musí, nikoliv může při zjištění pochybení zadat nápravná opatření tak, aby se situace neopakovala, aby vznikly systémové změny a každá důvodná či neprůkazná stížnost měla efekt ve zkvalitnění péče nám všem. Správní orgán kontroluje uvedení nápravných opatření do praxe (§ 96 zzs). Popřípadě může udělit pokutu nebo informovat Policii ČR.

Při opakovaném přestupku dle § 117/372 udělovat pokutu, příliš se tak neděje.

12) Nesprávné využití nezávislého odborníka k otázkám právním
Správní orgán nemá ustanovovat nezávislého odborníka z oboru lékařství k otázkám právním a etickým, jako například hlášení lékařem na OSPOD kvůli neočkování dětí. K tomuto se nemusí vůbec vyjadřovat MUDr., ale právník na zdravotní právo. Často se totiž stane, že oslovený lékař se vyjadřuje ke své vlastní praxi, která může být naprosto stejně vadná jako lékař stěžovaný stěžovatelem. Pak je to zcela neúčelné a vadné. Na právní otázky stěžovatele se má vyjádřit špička v oboru zdravotní právo a etika, rozhodně ne další lékař v oboru a ještě se stejně právně vadnou praxí.

13) Uschovávání důkazů
Krajské úřady a nemocnice by měly evidovat ve stížnostním spisu veškeré úkony ve věci stížnosti. Telefonické hovory lze uchovávat například pomocí úředních záznamů (tedy stručného popisu obsahu hovoru). Úřední záznam pak může pomoci k doložení toho, že nemocnice postupovala tak, jak má. Co se však týká prodloužení lhůty, podle názoru VOP by mělo mít vždy písemnou formu. Upřednostňuje písemnou formu především tehdy, když se k danému úkonu pojí další důležité aspekty vyřízení stížnosti, což doba pro vyřízení stížnosti bezpochybně je již kvůli době promlčení ohledně odškodného a stížnost je podkladem právě pro odškodné.

14) Krajský úřad zajistí vnitřní řád poskytovatele a vytkne mu, pokud je v nesouladu se zákonem nebo právem
Pokud stěžovatel namítá nesoulad vnitřního řádu se zákonem, krajský úřad si vnitřní řád vyžádá a sám zkontroluje. Magistrát hodnotí vnitřní řád a jeho aplikaci na daný konkrétní případ stěžovatele. Vnitřní řád by měl vždy pamatovat na individualitu každého případu tak, aby například děti s mentálním postižením mohly být ošetřeny vždy za přítomnosti blízké osoby. Vnitřní řád nesmí nadměrně zasahovat do práv pacientů a krajský úřad musí zjistit, zda v tom konkrétním případě nadměrně zasahoval a jak, a toto samozřejmě zohlednit. A nikoliv si vyžádat vnitřní řád, zhodnotit, že poskytovatel měl ve vnitřním řádu zákaz zákonného zástupce, a tím toto končí. Krajský úřad nemá nechat vnitřní řád nadměrně zasahovat do práv stěžovatele, potažmo tolerovat body vnitřního řádu, které jsou očividně v rozporu se zákonem, například zákaz pobytu rodiče od 19 hodin do 6 ráno, jen proto, že vnitřní řád poskytovatel prostě takto má a hotovo. Krajský úřad se nemá chovat jako advokát nemocnice a alibista, ale má ukládat nápravné opatření ke změně vnitřního řádu v souladu se zákonem, nejčastěji tedy § 28/372.

Vzor žádosti k správnosti šetření stížnosti krajským úřadem: 

Žádáme Vás o prověření, zda krajský úřad postupoval adekvátně v našem případě.

Děkuji.

[podpis]

 

Autor: Petra Langová, Juno Moneta, z.s.

VOUCHERY:
Doprovod do Vámi vybrané nemocnice pro Ústecký kraj, Středočeský kraj a Prahu – 15 000 Kč
Doprovod k porodu mimo zdravotnická zařízení – 15 000 Kč
Kompletní zastoupení v procesu stížnosti – 10 000 Kč
Konzultace po telefonu v délce 20 minut s Petrou Langovou – 500 Kč¨
Konzultace po telefonu v délce 60 minut s Petrou Langovou – 1 500 Kč
Osobní doprovod do nemocnice k jednání nebo pomoc před operací dítěte – 5 000 Kč
Průvodce procesem stížnosti a odškodnění – 3 000 Kč
Seznam ověřených advokátů Petrou Langovou na zdravotnické právo a odškodnění – 500 Kč

 

1. Voucher na Přípravu Stížnosti: Služba zahrnující asistenci při sepisování a podávání stížnosti, zaměřená na právní formu a obsah, který odpovídá aktuálním právním předpisům.

2. Pravidelná Kontrola Dokumentace: Služba zahrnující pravidelnou kontrolu dokumentace pacienta ve zdravotnickém zařízení, aby byla zajištěna aktuálnost a správnost záznamů.

3. Konzultace pro Opatrovníky a Důvěrníky: Osobní konzultace zaměřená na práva a povinnosti opatrovníků v oblasti psychiatrické péče, včetně toho, jak efektivně kontrolovat a reagovat na situace.

4. Právní Asistence při Kontrole Procesů: Právní podpora při monitorování průběhu nedobrovolné hospitalizace a zajištění práv pacienta během celé této doby.

5. Workshop na Sebeobranu Při Stížnostech: Workshop zaměřený na to, jak se efektivně bránit a uplatňovat svá práva v případě nesprávného zacházení nebo pochybného postupu v psychiatrickém zařízení.

6. Voucher na Osobní Návštěvy a Dohled: Služba, která zahrnuje podporu při pravidelných návštěvách a dohledech v zařízeních, kde je pacient umístěn, k zajištění řádného jednání a péče.

7. Podpora Při Dokládání Důkazů: Asistence při shromažďování a uchovávání důkazů pro stížnosti nebo právní řízení, včetně práv na fotografování a nahrávání.

8. Průvodce Právními Normami v Psychiatrické Péči: Přístup k přehledu důležitých právních předpisů a paragrafů týkajících se práv pacientů a postupů v psychiatrické péči.